Den samlede vurdering af en virksomhed kalder vi TrustScore. TrustScore udtrykkes på en skala fra 0 til 100. En høj score betyder at virksomheden har mange glade kunder. En lav TrustScore betyder, at der er forhold du skal være opmærksom på, før du handler ved virksomheden.
TrustScore opsummerer noget meget indviklet, i et enkelt tal. Den tager hensyn til og vægter kundetilfredshed, med alle andre oplysninger vi har om en virksomhed. Det kan for eksempel være:
- Virksomheden har vundet en kvalitetspris
- Tabte klager ved ankenævn, hvor virksomheden har valgt ikke at følge nævnets afgørelse
- Virksomheden er tilmeldt emærket
Se alle vores kilder her.
En virksomheds TrustScore er ikke nødvendigtvis repræsentativ for dens aktuelle performance. Det er din opgave, at gå dybere ned i materialet vi viser dig, og drage dine egne konklusioner.
TrustScore beregnes som et vægtet gennemsnit af en lang række faktorer.
Brugernes erfaringer med virksomheden er den vigtigste faktor. For at afspejle den nyeste udvikling af virksomhedens kundetilfredshed, vil nye anmeldelser have større vægt end gamle anmeldelser. Trustpilot scanner også internettet for anmeldelser af virksomhederne.
Tabte ankesager, negativ medieomtale positive eller negative anmeldelser i fagpressen, tilmelding til kvalitetsstempler som emærket, smileys fra fødevarestyrelsen, og en lang række andre parametre man som potentiel kunde selv ville have vægtet, vil også påvirke virksomhedens TrustScore. Jo flere anmeldelser virksomheden har, jo mere vil bedømmelserne vægte i forhold til andre kilder. Denne justering vil løbende opdateres i takt med at datamaterialet muliggør en dybdegående statistisk analyse, så den respektive påvirking baseres på et objektivt fundament.
På Trustpilot står det enhver frit at give en bedømmelse, og hver dag får vi flere nye anmeldelser. Som antallet af anmeldelser stiger, vil nøjagtigheden af Trustpilots anbefalinger også stige. På sigt vil pålideligheden af Trustpilots overordnede anbefaling dermed være meget høj. Allerede i dag er mange virksomheder bedømt af rigtigt mange brugere, men du skal være opmærksom på, at hvor der er få anmeldelser, er chancen for et representativt billede af virksomheden ringe.
Har en virksomhed kun én bedømmelse, er den bedst mulige TrustScore 80. Grænsen for den bedst mulige TrustScore, vil herefter langsomt stige. Det statistiske datagrundlag til at give en TrustScore på 100, er simpelt hen ikke tilstede ved at lavere antal anmeldelser. Først ved 200 anmeldelser kan man komme op på 100 i TrustScore. Det er ekstremt svært at opnå en TrustScore på 100. Denne er reserveret til de bedste og allermest kundevenlige virksomheder. Grænsen for TrustScore, gælder begge veje. Har en virksomhed kun en bedømmelse kan den ikke komme under 19.
Trustpilots farvemarkør slår til ved 20 anmeldelser, men som bruger er det stadig vigtigt at du bevarer din kritiske sans. Når trustpilot har valgt at sætte 20 som en grænse, skyldes det følgende balance:
På den ene side ønsker vi ikke at tage din opmærksomhed, og underrette dig om sager baseret på et tyndt statistisk grundlag. Dette hensyn vil lede til at antallet af anmeldelser bliver så højt som muligt, før vi gør dig opmærksom på dem.
På den anden side, ville vi være meget kede af det, hvis du fik en dårlig oplevelse, og kunne have læst et mindre antal negative beretninger, der havde advaret dig mod at handle. Dette hensyn vil lede til et lavt antal anmeldelser, før farvemarkøren slår til. Som bruger vil du snart selv kunne vægte disse hensyn og selv bestemme hvornår farvemarkøren slår ud.
Som bruger får du mulighed for at vurdere virksomheden på flere parametre, såsom leveringstid og kundeservice, selvom vi beholder en samlet overordenet vurdering. Detaljerede anmeldelser vægtes højere end ikke detaljerede anmeldelser. Har du allerede givet en bedømmelse, vil du kunne finde den under din profil og gøre den mere detaljeret.
Ved afgivelse af bedømmelse opfordrer vi kraftigt til at skrive en kort kommentar. Hermed kan man som bruger læse hvad der rent faktisk var godt eller dårligt, og selv tage stilling til det. Anmeldelser med en kommentar vil tælle mere end anmeldelser uden.
Som bruger vil du kunne vurdere om bedømmelserne du læser, er en hjælp for dig til at træffe en beslutning. Anmeldelser der vurderes positivt af mange brugere, vil tælle mere end andre anmeldelser. Vi forventer, at brugere vil vurdere detaljerede beretninger højere, end meget korte upræcise beretninger.
Jo flere anmeldelser en virksomhed har, jo sværere bliver det at manipulere med dens rating. Det er dog yderst vigtigt for trustpilot at sikre validiteten af den enkelte bedømmelse.
Vi har derfor taget en lang række forholdsregler for at forhindre manipulation.
Som bruger vil man altid gerne skrive en god detaljeret beretning, og det belønner vi ved at den vægter mere. Dette gør det samtidigt besværligt at snyde, da udåden kræver flere kræfter og mere tid.
Som bruger vil du i gennemskuelighedens ånd, kunne se hvilke anmeldelser, andre brugere har afgivet.
Vi vil foretage stikprøvekontrol på om brugeren findes, og på om brugeren rent faktisk har gennemført en handel ved virksomheden. Trustpilot vil i disse tilfælde kontakte brugeren, der altid forbliver anonym overfor virksomheden, der bedømmes.
Vi vil registrere en lang række tekniske specifikationer fra brugeren ved afgivelse af bedømmelse, og underkaste dem statistisk kontrol. Ved mistænkelig adfærd udtages bedømmelserne automatisk til stikprøvekontrol. Samme statistiske stikprøvekontrol gør sig gældende ved brugernes vurderinger af bedømmelsers hjælpsomhed.
På sigt vil vi indføre SMS validering ved oprettelse af en bruger. Det betyder, at man udover at angive sin e-mail adresse skal oplyse sit mobiltelefonnummer. Herefter udsender vi en SMS med en kode, som man skal indtaste. Dette gør det meget sværere, for den samme person at oprette flere brugere. Eksisterende brugere der har givet en bedømmelse, vil også på sigt blive SMS valideret.
Trustpilots brugere anmelder ofte mistænkelige anmeldelser til kundeservice.
Trustpilot opdaterer og justerer hele tiden forholdsregler mod manipulation, og vi vil altid gøre alt hvad der står i vores magt for at sikre kvaliteten af bedømmelserne på sitet.
Anmeldelserne ændres eller slettes på baggrund af følgende forhold:
1) Brugeren, som har indtastet anmeldelsen, kan foretage ændringer i en konkret anmeldelse, som vedkommende har tilføjet. Brugeren har således adgang til at opdatere sin anmeldelse, eksempelvis hvis brugeren ønsker at tilføje nye forhold om en virksomhed.
2) Trustpilot sletter i visse tilfælde afgivne anmeldelser. Dette sker, hvis bedømmelsen vurderes i strid med Trustpilots Retningslinjer for afgivelse af anmeldelser, eller i visse tilfælde på foranledning af en bedømt virksomhed eller en anden bruger, jf. nedenstående. Når en anmeldelse slettes, bliver anmelderen underrettet, og ratingen korrigeres.
3) På foranledning af en tredjepart – typisk en bedømt virksomhed eller en anden bruger – kan Trustpilot slette en anmeldelse, hvis det overfor Trustpilot sandsynliggøres, at bedømmelsen er forkert, utilbørlig eller ikke retvisende. Eksempler herpå kan være, hvis Trustpilot bliver gjort opmærksom på, at en bedømmelse vedrører forhold, som er irrelevante for virksomhedens bedømmelse for e-handelsplatform, eksempelvis fordi bedømmelsen vedrører den grafiske fremtoning af en virksomheds tjeneste.
Når en anmeldelse slettes, bliver anmelderen underrettet, og ratingen korrigeres. Medmindre en anmeldelse åbenlyst strider mod Trustpilots Retningslinjer eller dansk lovgivning, i hvilke tilfælde anmeldelsen umiddelbart bliver slettet, forbliver anmeldelsen på Trustpilots hjemmeside – og indgår i ratingen af den anmeldte virksomhed – indtil sletningen eventuelt effektueres. Virksomhedens eller en anden brugers henvendelse til Trustpilot har således ikke opsættende virkning.
Der gælder en ensartet slettefrist, som dog til dels afhænger af slettefristen hos kilden. Slettefristen anvendes med andre ord ensartet for hver kilde for sig, men slettefristen varierer med kildens slettefrist. Trustpilot er bekendt med følgende slettefrister fra eksterne kilder:
Anmeldelser hentet fra nettet: 6 måneder
Ankenævn: 2 år
Under alle omstændigheder gælder en ultimativ slettefrist, idet Trustpilot automatisk sletter oplysninger, der indgår i en TrustScore, efter maksimalt to år.
TrustScoreen undergår løbende validering og ajourføring, jf. ovenfor. Oplysninger, som er slettet hos kilden, udtages følgelig også fra de oplysninger, som indgår i TrustScoreen.
Negativ presseomtale indgår ikke i ratingen af virksomhederne. De konkrete anmeldelser af virksomhederne, som brugerne indtaster på Trustpilots hjemmeside, kan dog indeholde henvisninger til negativ – eller positiv – presseomtale.
Det vi savnede, var et redskab, der skulle give os tillid til at gennemføre en handel med en for os ukendt hjemmeside.
Intentionen blev, at samle alle relevante oplysninger om virksomheder der repræsenterer sig på nettet, gøre det overskueligt, og på denne måde skabe mere sikkerhed for at få en god oplevelse, når vi handlede på nettet.
TrustScore er ikke baseret på om virksomheden overholder et regelsæt. Erfaringen viser, at små virksomheder der har svært ved at overholde en masse beurokratiske regler, ofte behandler deres kunder langt bedre end store virksomheder, selv om den store virksomhed overholder alle regler til punkt og prikke.
Alle der har siddet fast i telefonkøen ved nogle af de meget store virksomheder, ved at virkeligheden er en anden en den ser ud i reklamerne. Med TrustScore håber vi at gennemtrænge reklame-muren.
Kunde og bruger kan med en minimal indsats give en bedømmelse af de hjemmesider, han eller hun handler med, og således medvirke til et bedre og mere sikkert miljø for nethandel. Samtidigt får brugeren straks vores TrustScore af de hjemmesider han besøger, med links de relevante oplysninger og kilder. En særdeles effektiv tidsbesparende funktion for den, der søger oplysninger og tip om sikre og usikre butikker på nettet.
Trustpilot hjælper ikke udelukkende kunderne, men også forretningerne. Har du en fantastisk god kundeservice kan du bruge din TrustScore til pålideligt og objektivt at dokumentere dette over for dine kunder. Husk at den eneste måde hvorpå du positivt kan påvirke din TrustScore, er ved at få flere glade kunder.
Jo flere anmeldelser du giver, jo mere vægter de i virksomhedens samlede score.
Dette skyldes at anmeldelser fra brugere der har givet flere anmeldelser er mere troværdige.